Passos para uma Gestão Eficaz de Conflitos
Descubra cinco passos essenciais para uma gestão de conflitos no local de trabalho, transformando desafios em oportunidades de crescimento e inovação.
· 7 minutos · Dicas de Formação
O conflito pode ser entendido como uma situação de difícil resolução, que surge quando interesses, objetivos ou valores mutuamente exclusivos estão em jogo. É claro que as pessoas ao nosso redor nunca pensarão da mesma forma que nós. No entanto, os seres humanos resistem a aceitar que o conflito é inerente à vida. A aprendizagem de competências de gestão de conflitos é fundamental para a normalização destas situações, bem como para potenciar as suas funções: o crescimento, a inovação e o conhecimento.
Quem nunca teve uma opinião diferente da pessoa com quem estava a falar e acabou por discutir? Alguma vez teve de competir para alcançar uma meta e essa competição se tornou hostil? Já se viu a ceder em algo que tinha a certeza de que não queria aceitar? Estas e muitas outras circunstâncias acontecem, muitas vezes, porque não sabemos como fazer uma gestão de conflitos eficaz. Para que isto não volte a acontecer, propomos uma série de passos que o ajudarão a gerir os seus conflitos.
Passo 1: Encontre o momento certo
Quando ocorre um conflito, o momento em que é gerido é muito importante para alcançar uma solução. O que deve acontecer é a criação de um ambiente de confiança, liberdade e compreensão. Para isso, é conveniente que apenas as partes envolvidas estejam presentes e que disponham do tempo necessário para ouvir e abordar as diferenças que desencadearam o conflito.
Passo 2: Tenha em conta a ativação emocional
Como já referido, os seres humanos percebem o conflito como algo desconfortável. Isto porque geralmente é acompanhado por um aumento da ativação do nosso corpo. Para poder chegar a acordos e comprometer-nos com eles, é necessário que esse nível de ativação tenha diminuído. O tempo que se demora a regressar ao estado normal é diferente em cada pessoa, mas pode ser suficiente deixar passar entre 20 e 30 minutos. Se, mesmo após este tempo, ainda se sentir nervoso ou perceber que a outra parte envolvida está, a gestão do conflito terá de ser adiada por mais alguns minutos. Lembre-se que o importante é chegar a bom porto.
Passo 3: Redefina o objetivo e pratique a escuta ativa
Inconscientemente, e novamente devido à nossa natureza humana, muitas vezes pensa-se que o objetivo dos conflitos é ter razão. Consideramos que o importante é que nos ouçam, nos respeitem e que a alternativa que propomos seja implementada. Quando reformulamos o objetivo e percebemos que ambas as partes podem sair beneficiadas, passamos da competição para a colaboração. É compatível o respeito que os outros nos têm com a capacidade de flexibilizar a nossa opinião. Para que tudo isto seja possível, a escuta ativa torna-se uma competência fundamental.
Passo 4: Clarifique perceções e use "mensagens eu"
Outra variável que pode agravar ou minimizar um conflito é o nosso pensamento sobre as intenções e objetivos dos outros. Neste sentido, é fundamental não assumir que a outra parte nos quer prejudicar e, será de grande utilidade, trazer à tona a nossa perceção sobre o assunto. Para fazer isto de forma adequada, é necessário o uso das chamadas em psicologia de "mensagens eu". Um exemplo disto seria: "com o que aconteceu, dá-me a sensação de que…", "se continuarmos com esta estratégia, é provável que eu me sinta…", "eu creio que se implementarmos esta medida poderíamos conseguir…" Como se pode ver, são mensagens que fazem referência às próprias vivências, perceções e sensações. Isto faz com que a outra parte se sinta à vontade para esclarecer a situação, já que não está a ser culpabilizada.
Passo 5: Comunique objetivos e necessidades
Além das "mensagens eu", para facilitar que a outra parte se coloque no nosso lugar, pode ser interessante oferecer uma breve explicação do porquê de o que está a ser proposto ser importante para nós e que consequências positivas pode ter no sistema ou na relação com a outra pessoa (parceiro, trabalho, família, filhos, etc.). Desde a ideia que queremos comunicar até ao que a outra pessoa ou pessoas entendem, pode e costuma haver uma grande perda de informação. Por isso, ao terminar a conversa, é útil perguntar pelas sensações e impressões que a outra parte tem em relação ao que dissemos.
A Importância da Formação Contínua
A capacidade de gerir conflitos é uma competência interpessoal crucial que contribui para um ambiente de trabalho mais produtivo e harmonioso. Reconhecendo a importância do desenvolvimento contínuo dos trabalhadores, o Artigo 131.º do Código do Trabalho português estabelece que os empregadores devem assegurar formação profissional contínua aos seus colaboradores. As 40 horas anuais de formação obrigatória são uma oportunidade excelente para desenvolver estas e outras competências essenciais, promovendo não só o crescimento individual, mas também a resiliência e a eficácia das equipas.